Evaluarea satisfacției clienților

 

Trainer: prof.univ.Nicolae George DRĂGULĂNESCU


Obiectivele cursului:

  • Cunoaşterea rolului şi importanţei evaluării periodice a satisfacției clienților pentru obţinerea performanţelor oricărui agent/operator economic (eficienţă, profit, segment de piață, competitivitate etc.);
  • Familiarizarea participanţilor cu conceptele, principiile, standardele şi modelele specifice evaluării și managementului satisfacției clienților;
  • Dobândirea unor deprinderi, atitudini şi comportamente proactive specifice evaluării și managementului satisfacției clienților.

Tematică:

  • Necesitatea și utlitatea evaluării periodice a satisfacției clienților;
  • Concepte de bază (valoarea pentru client, orientarea către client, satisfacţia clientului, fidelizarea clienţilor, managementul fidelizării clienţilor, managementul reclamaţiilor clienţilor etc.);
  • De la „​cerinţele clientului”​ la „​calitatea proiectată” şi la „calitatea realizată”​;
  • Drepturile internaţionale şi drepturile româneşti ale consumatorilor;
  • Modele şi instrumente pentru evaluarea/analiza satisfacţiei clienţilor (Modelul/ciclul virtuos „​relaţia client-furnizor”​ externă şi internă, Modelul/diagrama KANO, Modelul „​ciclul virtuos al îmbunătăţirii continue a calităţii serviciului”, Evaluarea „​satisfacţiei clienţilor” prin sondaj, pe bază de chestionar, „Mistery shopping”, Indexul satisfacţiei consumatorilor etc.);
  • De la „Vocea clientului” la caracteristicile produsului, serviciului, proceselor – prin „Desfăşurarea funcţiei calităţii” (QFD);
  • Standarde referitoare la evaluarea satisfacţiei clienţilor;
  • Modele de chestionare de evaluare a satisfacţiei clienţilor;
  • Soluționarea problemelor, reducerea rezistenţei la schimbare; motivarea personalului implicat;
  • Studii de caz.

Cui se adresează:

  • Managerilor/agenților/operatorilor economici interesaţi de creşterea performanţelor organizaţiei lor prin orientarea consecventă spre client a acesteia;
  • Viitorilor manageri şi angajaţi ai agenților/operatorilor economici interesaţi să se remarce prin management proactiv/eficient și leadership.

Avantajele participării la cursurile de formare profesională organizate de ASRO:

1) pentru formare profesională:

  • 5% reducere pentru participarea la al doilea curs din programa ASRO (valabil pentru anul curent și cel anterior);
  • 10% reducere pentru participarea la al treilea curs din programa ASRO (valabil pentru anul curent și cel anterior);
  • 5% reducere pentru 2 persoane înscrise din cadrul aceleiași firme, pentru același curs;
  • 10% reducere pentru minim 3 persoane din cadrul aceleiași firme, pentru același curs.

2) pentru achiziționare standarde:

  • 10% reducere la achiziționarea standardului de bază al cursului, în perioada desfășurării acestuia;
  • 5% reducere pentru achiziționarea, pe perioada desfășurării cursului, a unuia sau a mai multor standarde naționale din domeniul sistemelor de management (familia de standarde ISO 9001, familia ISO 14001, familia ISO 45001).

*reducerile se cumulează doar dacă sunt mixte (pct.1 cu pct.2).


Cursurile în sistem online se pot organiza pentru minimum 6 cursanți.

Plata se face în avans prin ordin de plată, transfer bancar sau card.

Înscrieri: până la 04.10.2021.


Date contact:

E-mail: cursuri@asro.ro

Tel. 0374.999.185; 0743.168.290

Formular înscriere

  • 00

    days

  • 00

    hours

  • 00

    minutes

  • 00

    seconds

Date

Oct 07 2021

Time

9:00 am - 5:00 pm

Cost

535RON
Category
Formular înscriere
QR Code